Social-Media-Optimization
Bevor Sie beginnen, Ihre Reputation online zu überwachen, sollten Sie dafür sorgen, dass Sie auch auf den wichtigsten Plattformen präsent sind. Zwei Gründe sprechen für dieses Vorgehen: Zum einen können Sie nur effektiv tracken und reagieren, wenn Sie die gleichen Portale wie Ihre Zielgruppe nutzen. Zum anderen schützen Sie damit Ihren Markennamen. Belegen Sie Accounts mit Ihrem Namen, bevor es jemand anderes tut. (Das Gleiche gilt natürlich auch für Domains. Dabei sollten Sie möglichst einfache und eindeutige Account-Namen wählen. Wenn Sie auf jeder Plattform mit einem anderen Namen auftauchen, verwirrt das potenzielle Kunden und der Wiedererkennungswert Ihrer Firma oder Marke ist eher gering.
Was Sie nicht vergessen dürfen – und dies gilt grundsätzlich für alle Social-Media-Marketing-Aktivitäten: Ein Social-Media-Account ist nur dann sinnvoll, wenn er auch aktiv gepflegt wird. Ein vernachlässigtes Konto wirft ein schlechtes Bild auf Ihr ganzes Unternehmen und bietet eine Angriffsfläche für Kritik. Auf der anderen Seite erhöhen Kanäle, die durchweg gepflegt werden, sowie ein aktives Community-Management die Chance, dass die Kunden mit Ihnen reden und nicht über Sie. Der Kontakt zum Nutzer ist eine der wichtigsten Säulen des Reputationsmanagements in Social Media. Es gilt also, das richtige Maß zu finden: Wie viele Kanäle können Sie unter Berücksichtigung der verfügbaren Zeit und Ressourcen tatsächlich gut betreuen?
Brand-Monitoring
Der Begriff „Brand-Monitoring“ bezeichnet die Beobachtung von Kommentaren zur Marke, zu Produkten oder zum Unternehmen selbst. Hierbei werden relevante Quellen regelmäßig überprüft. Ein Nebeneffekt dieser Maßnahme ist, dass Sie durch sie auch Markenrechtsverletzungen aufspüren können: Wenn jemand Ihre geschützten Begriffe in illegaler Weise verwendet, merken Sie dies bei einem guten Brand-Monitoring sofort und können juristische Schritte einleiten. Eigentliches Ziel des Brand-Monitorings (im Sinne des Reputationmanagements) sind allerdings Informationen darüber, wie man über Ihr Unternehmen und Ihre Angebote redet.
In den sozialen Medien und in Foren, auf Blogs und Online-Newsseiten: Wenn Sie Marketing betreiben ist die Wahrscheinlichkeit, dass man über Sie redet, überaus hoch – und das ist ja meist auch in Ihrem Sinne. Durch Brand-Monitoring finden Sie heraus, wer sich auf welche Art über Ihr Unternehmen äußert. Im Zuge von Social-Media-Optimization und Community-Management sind Sie meist ohnehin bereits in den Netzwerken unterwegs und bekommen dadurch schon einen guten Einblick, welche Meinungen Ihre Kunden vertreten. Wenn Sie zusätzlich Social-Media-Monitoring einsetzen, erfahren Sie noch schneller davon, wenn Sie in sozialen Medien erwähnt werden. Auch Google Alerts können hilfreich sein: Dieser Dienst von Google teilt Ihnen mit, wann ein von Ihnen definierter Begriff (zum Beispiel Ihr Markenname) neu im Internet auftaucht.
Issue-Monitoring
Das sogenannte Issue-Monitoring soll im Zuge des Online-Reputationsmanagements die notwendigen Informationen erbringen, wie man seine Reputation verbessern kann. Über diese Art von Monitoring überwacht man die allgemeine Stimmung der Zielgruppe. Allerdings spielen beim Issue-Monitoring weniger Meinungen über Marken und Firma eine Rolle – vielmehr werden gesellschaftliche Meinungsbilder beleuchtet. So ermitteln Sie beispielsweise, wie Ihre Kunden zu sozialen und ökologischen Themen stehen. Dafür beobachten Sie die Massenmedien und Influencer. Auch eine Befragung Ihrer Kundschaft kann entsprechende Erkenntnisse liefern.
Die Ergebnisse des Monitorings lassen sich dann auf zwei verschiedene Arten für Ihr Reputationsmanagement nutzen: Wenn Sie wissen, für was das Herz Ihrer Kunden schlägt, können Sie Ihr Marketing dahingehend anpassen und sich so einen guten Ruf erarbeiten. Das Monitoring muss allerdings stetig weiterlaufen, denn Meinungen und Stimmungen der Kundschaft können durchaus wechseln. Das weitere Monitoring dient somit also der Sicherung Ihrer Reputation. Durch die stetige Überwachung registrieren Sie einen Wandel der öffentlichen Meinung schnell genug, um darauf reagieren zu können.
Storytelling
Auch wenn es sich um ein inzwischen allzu oft genutztes Buzzword der Marketingbranche handelt, ist Storytelling ein wichtiges Instrument, um ein Image und damit die Reputation nachhaltig zu beeinflussen.
Prinzipiell ist Storytelling – wie der Name bereits andeutet – nichts anderes als das Erzählen einer Story. Dabei erzählen Sie aber keine ausgedachte Geschichte, ein Märchen oder eine Fabel: Stattdessen betten Sie Unternehmenskultur, -Werte oder Zukunftspläne in eine interessante Geschichte ein. Durch Storytelling erreichen Sie auch jene Nutzer, die nicht überwiegend auf harte Fakten achten, sondern die emotionale Form der Kommunikation bevorzugen. Geben Sie den Informationen einen Kontext, der Ihre Zielgruppe begeistert, berührt oder zum Nachdenken bringt. Der Einsatz von Bildern trägt zu einer emotionalen Wirkung Ihres Storytellings bei – im Idealfall nutzen Sie ein multimediales Konzept.
Für das Reputationsmanagement greifen Sie auf eine bestehende Geschichte auf oder kreieren eine neue. Wichtig ist, dass Sie nicht zeitgleich unterschiedliche Stories laufen lassen, die sich widersprechen oder sich im Stil stark unterscheiden. Denn im Zuge des Storytellings sollen Sie einen unverwechselbaren Stil, eine ganz eigene Art des Geschichtenerzählens entwickeln, die Sie dann im Zuge des ORMs ausbauen. Und Stil und Tonalität dieser Story muss auch zur Art und Weise passen, mit der Sie Ihre Zielgruppe ansprechen. Das beinhaltet zum Beispiel, ob sie eher humorvoll oder sachlicht-ernst mit Kritik umgehen. Sind Sie bereit, Ihren Kunden auch Kontra zu geben (natürlich im angemessen Maß) oder passt es besser zu Ihrem Image, wenn Sie sich zurücknehmen?